Anwendungsbereich und Vorrang gesetzlicher Verbraucherrechte
Diese Regelungen gelten für Bestellungen, die über diese Website abgeschlossen wurden, und erfassen die anschließende Bearbeitung von Rücksendungen, Rückzahlungen, Umtauschwünschen, Stornierungen und sonstigen Kundendienstanliegen.
Hierzu gehören insbesondere Fälle, in denen Verbraucher ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben, eine Bestellung vor ihrer Ausführung stornieren möchten oder Probleme wie Qualitätsmängel, Transportschäden, fehlende Bestandteile, Falschlieferungen oder erhebliche Abweichungen von der Produktbeschreibung geltend machen.
Zwingende Verbraucherrechte werden durch diese Richtlinie weder ausgeschlossen noch eingeschränkt. Soweit eine Bestimmung dieser Richtlinie mit zwingendem Verbraucherschutzrecht nicht vereinbar ist, gilt an ihrer Stelle die zwingende gesetzliche Regelung.
Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen
Verbrauchern steht bei den hierfür gesetzlich vorgesehenen Fernabsatzverträgen ein gesetzliches Widerrufsrecht zu.
Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage. Bei einem Vertrag über die Lieferung von Waren beginnt sie grundsätzlich an dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm bestimmter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware erhalten hat.
Werden mehrere Waren aus einer einheitlichen Bestellung getrennt geliefert, beginnt die maßgebliche Frist mit dem Erhalt der letzten Ware durch den Verbraucher oder den von ihm bestimmten Dritten, soweit diese gesetzliche Regelung auf den betreffenden Fall Anwendung findet.
Der Verbraucher kann seinen Widerruf innerhalb der maßgeblichen Frist über das Online-Kundendienstsystem dieser Website, über die veröffentlichten Kundenservice-Kanäle oder durch eine andere eindeutige Erklärung mitteilen, aus der seine Entscheidung hervorgeht, den Vertrag zu widerrufen.
Zur schnelleren Zuordnung empfiehlt es sich, in einer solchen Mitteilung die Bestellnummer, den Namen des Kunden, Kontaktdaten und Angaben zu den betroffenen Waren anzugeben. Diese Angaben sind jedoch nicht Voraussetzung für einen wirksamen Widerruf, soweit das Gesetz sie nicht verlangt.
Nach Erklärung des Widerrufs ist die Ware entsprechend den mitgeteilten Rücksendehinweisen zurückzusenden. Soweit gesetzlich nichts anderes gilt, muss die Rücksendung spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Abgabe der Widerrufserklärung erfolgen. Für die Einhaltung dieser Frist genügt die rechtzeitige Absendung.
Rückzahlung nach einem wirksamen Widerruf
Bei einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerrufsrecht werden die gesetzlich zurückzuzahlenden Beträge unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab dem Zeitpunkt erstattet, zu dem die Widerrufserklärung bei uns eingegangen ist.
Für die Rückzahlung wird grundsätzlich dasselbe Zahlungsmittel verwendet, das der Verbraucher bei der ursprünglichen Zahlung eingesetzt hat. Eine andere Zahlungsart kommt nur in Betracht, wenn der Verbraucher ihr ausdrücklich zustimmt; hierdurch dürfen ihm keine Kosten entstehen.
Soweit die zurückzusendende Ware noch nicht bei uns eingegangen ist, dürfen wir die Rückzahlung im gesetzlich zulässigen Umfang zurückhalten, bis wir die Ware erhalten haben oder der Verbraucher einen geeigneten Nachweis über deren Absendung vorlegt. Maßgeblich ist der jeweils frühere Zeitpunkt, sofern keine gesetzliche Ausnahme eingreift.
Bei einem vollständigen Widerruf werden neben dem erstattungsfähigen Warenwert auch die nach dem anwendbaren Recht zu erstattenden Kosten der Standardlieferung zurückgezahlt.
Hat der Verbraucher eine andere Lieferart gewählt, die höhere Kosten verursacht als die von uns angebotene günstigste Standardlieferung, müssen die dadurch zusätzlich entstandenen Lieferkosten nicht erstattet werden.
Nach Durchführung der Rückzahlung kann die tatsächliche Gutschrift je nach Bearbeitungsablauf der Bank, des Kreditkartenunternehmens oder des Zahlungsdienstleisters zu einem späteren Zeitpunkt auf dem Konto des Kunden erscheinen.
Bei einer Rücksendung nur eines Teils der Bestellung wird die Höhe der Rückzahlung anhand des Werts der zurückgegebenen Waren, ihres tatsächlichen Zustands, der konkreten Bestellsituation und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften bestimmt.
Rücksendekosten
Bei Rücksendungen, welche die Voraussetzungen dieser Richtlinie erfüllen, übernehmen wir die Kosten der Rücksendung. Der Kunde muss für eine entsprechend berechtigte Rücksendung keine Rücksendekosten tragen.
Dies gilt insbesondere für Rücksendungen aufgrund eines Qualitätsmangels, eines Transportschadens, einer fehlenden Ware oder eines fehlenden Bestandteils, einer Falschlieferung, einer erheblichen Abweichung von der Produktbeschreibung oder eines anderen von uns zu verantwortenden Umstands.
Für die Bearbeitung einer Rücksendung erheben wir weder eine Rücknahme- beziehungsweise Bearbeitungsgebühr noch sonstige zusätzliche Rückgabeentgelte.
Prüfung der Ware und möglicher Wertersatz
Der Verbraucher darf die Ware in dem Umfang prüfen, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Zurückgesandte Waren sollten soweit möglich in ihrem ursprünglichen Zustand zurückgegeben werden. Soweit für die jeweilige Ware vorhanden und einschlägig, sollten auch Zubehör, Informationsmaterialien, mitgelieferte Geschenke und Verpackungsmaterialien beigefügt werden.
Ist ein Wertverlust darauf zurückzuführen, dass mit der Ware in einer Weise umgegangen wurde, die zur Prüfung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise nicht erforderlich war, kann im Rahmen der gesetzlichen Voraussetzungen Wertersatz für diesen Wertverlust verlangt werden.
Hierbei können insbesondere eine über das notwendige Prüfmaß hinausgehende Nutzung, Beschädigungen, Verschmutzungen, fehlendes Zubehör, fehlende mitgelieferte Geschenke oder andere Umstände berücksichtigt werden, die den tatsächlichen Wert der Ware beeinträchtigen. Eine Kürzung erfolgt nur, soweit und in dem Umfang, in dem dies gesetzlich zulässig ist.
Ein solcher Wertverlust führt nicht allein dazu, dass ein ansonsten bestehendes gesetzliches Widerrufsrecht entfällt.
Gesetzliche Ausnahmen vom Widerrufsrecht
Soweit keine abweichende zwingende gesetzliche Regelung eingreift, kann das gesetzliche Widerrufsrecht insbesondere bei Waren ausgeschlossen sein, die nicht vorgefertigt sind und nach einer individuellen Auswahl oder Bestimmung des Verbrauchers hergestellt werden oder eindeutig auf dessen persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Eine gesetzliche Ausnahme kann außerdem für Waren gelten, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde.
Bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, kann das Widerrufsrecht entfallen, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Gleiches gilt im gesetzlich vorgesehenen Umfang für Waren, die aufgrund ihrer Beschaffenheit nach der Lieferung untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden.
Darüber hinaus bleiben sämtliche weiteren gesetzlich vorgesehenen Fälle unberührt, in denen ein Widerrufsrecht nicht besteht oder unter den jeweiligen gesetzlichen Voraussetzungen erlischt.
Diese Ausnahmen vom Widerrufsrecht beseitigen keine gesetzlichen Mängelrechte, wenn die gelieferte Ware mangelhaft ist oder sonstige gesetzliche Ansprüche bestehen.
Mängel, Falschlieferungen und sonstige gesetzliche Ansprüche
Qualitätsmängel, erhebliche Abweichungen von der vereinbarten oder beschriebenen Beschaffenheit, Transportschäden, fehlende Bestandteile und falsch gelieferte Waren werden nicht allein nach den Vorschriften über den gesetzlichen Widerruf behandelt.
Bestehen gesetzliche Mängelrechte, bleiben diese uneingeschränkt erhalten. Der Käufer kann nach Maßgabe der gesetzlichen Voraussetzungen insbesondere Nacherfüllung verlangen. Soweit die jeweiligen gesetzlichen Voraussetzungen vorliegen, können darüber hinaus insbesondere Minderung, Rücktritt, Schadensersatz oder weitere gesetzliche Rechtsbehelfe in Betracht kommen.
Die Nutzung dieser Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie darf gesetzliche Gewährleistungs- und sonstige zwingende Verbraucherrechte weder ersetzen noch beschränken.
Antrag auf Rückgabe, Erstattung oder Umtausch
Rückgabe-, Erstattungs-, Umtausch- und Widerrufsanliegen können über das Online-Kundendienstsystem dieser Website oder über die veröffentlichten Kundenservice-Kanäle übermittelt werden.
Ein Antrag ist innerhalb der jeweils anwendbaren Frist einzureichen. Der Kunde sollte die für die sachgerechte Bearbeitung erforderlichen Informationen möglichst vollständig und richtig bereitstellen.
Abhängig vom Anlass und den Umständen des Einzelfalls können zur Prüfung die Bestellnummer, ein Kaufnachweis, Fotos der Ware, Fotos des Pakets, Aufnahmen des Versandetiketts, eine Beschreibung des Problems oder andere mit dem konkreten Anliegen zusammenhängende und vernünftigerweise erforderliche Informationen angefordert werden.
Von Verbrauchern werden keine unangemessenen Nachweise verlangt, die über das rechtlich Erforderliche hinausgehen oder dazu dienen würden, die Ausübung zwingender Rechte zu erschweren oder einzuschränken.
Prüfung und weitere Bearbeitung
Nach Eingang eines Anliegens erfolgt die Prüfung anhand der betreffenden Bestellung, des Zustands der Ware, des angegebenen Grundes und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Sind für die Bearbeitung noch sachlich erforderliche Informationen notwendig, wird der Kunde darüber informiert.
Das Ergebnis der Prüfung wird über die vom Kunden angegebenen Kontaktdaten mitgeteilt.
Eine Rücksendung ohne vorherige Abstimmung kann zu Verzögerungen bei der Zuordnung und Bearbeitung führen. Ein bereits wirksam erklärter gesetzlicher Widerruf oder andere zwingende Verbraucherrechte werden dadurch jedoch nicht unwirksam oder ausgeschlossen.
Rücksendeanschrift und Versand der Rückgabe
Nach Eingang eines Rückgabeantrags oder einer Widerrufserklärung werden dem Kunden zeitnah die für die Rücksendung erforderliche Anschrift oder entsprechende Rückgabeanweisungen übermittelt.
Die Ware ist entsprechend diesen Hinweisen zurückzusenden und angemessen zu verpacken, damit vermeidbare Schäden während des Rücktransports möglichst verhindert werden.
Es wird empfohlen, für die Rücksendung eine nachverfolgbare Versandart zu verwenden und die Trackingnummer, den Versandnachweis sowie gegebenenfalls relevante Fotos bis zum Abschluss der Bearbeitung aufzubewahren.
Umtausch
Erfüllt eine Ware die Voraussetzungen für einen Umtausch, wird dieser nach erfolgreicher Prüfung veranlasst.
Ist der gewünschte Austauschgegenstand nicht mehr verfügbar, ausverkauft oder nicht mehr im Sortiment, kann abhängig von den tatsächlichen Umständen eine Rückzahlung, eine Ersatzware oder eine andere angemessene Lösung angeboten werden.
Die Dauer einer Austauschlieferung kann durch Warenbestand, Transportabläufe und die Bearbeitungszeiten des jeweiligen Beförderungsunternehmens beeinflusst werden.
Stornierung vor Versand
Möchte ein Kunde eine Bestellung stornieren, sollte er möglichst frühzeitig über die auf der Website veröffentlichten Kundenservice-Kanäle Kontakt aufnehmen.
Wurde die Bestellung noch nicht bearbeitet oder versandt, bemühen wir uns in angemessenem Umfang darum, die Stornierung umzusetzen. Ist in diesem Fall eine Rückzahlung erforderlich, erfolgt sie soweit anwendbar über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel.
Hat die Bearbeitung bereits begonnen oder wurde die Bestellung bereits versandt oder zugestellt, werden ein Rückgabe-, Erstattungs- oder Umtauschwunsch nach dieser Richtlinie und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften behandelt.
Auffälligkeiten unmittelbar nach der Zustellung
Nach Erhalt der Sendung sollte der Kunde die Ware und die Verpackung zeitnah überprüfen.
Werden fehlende oder beschädigte Waren, ungewöhnliche Beschädigungen der Verpackung, Abweichungen von der Bestellung oder andere Probleme festgestellt, empfiehlt es sich, geeignete Nachweise aufzubewahren und das Anliegen möglichst zeitnah zu melden.
Hierzu können insbesondere Fotos der Ware, der Außenverpackung, des Versandetiketts und weitere für den jeweiligen Sachverhalt relevante Belege gehören.
Die Prüfung erfolgt anhand der übermittelten Informationen, der vorhandenen Transportdaten, des Zustands der Ware und der anwendbaren Rechtslage.
Eine nicht unverzüglich vorgenommene Kontrolle oder Meldung führt bei einem Verbraucher nicht automatisch zum Verlust gesetzlich bestehender Rechte.
Nicht zugestellte, verweigerte oder zurückgesandte Sendungen
Kann ein Paket aufgrund einer fehlerhaften Anschrift, ungültiger Kontaktdaten, fehlgeschlagener Annahme, einer Annahmeverweigerung oder aus einem anderen nicht von dieser Website verursachten Grund nicht zugestellt werden, wird zurückgesandt oder entstehen dadurch zusätzliche Kosten, erfolgt die weitere Bearbeitung anhand des Bestellstatus, der verfügbaren Logistikinformationen, dieser Richtlinie und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Ist das Problem auf einen vom Kunden zu vertretenden Umstand zurückzuführen, können ihm im gesetzlich zulässigen Umfang die dadurch tatsächlich entstandenen, angemessenen und nachweisbaren Kosten auferlegt werden. Zwingende gesetzliche Regelungen bleiben unberührt.
Missbrauch und betrügerische Vorgänge
Liegen konkrete Anhaltspunkte für missbräuchliche Rücksendungen, fingierte Reklamationen, Betrug, eine missbräuchliche Nutzung dieser Kundendienstregelungen oder vergleichbare ungewöhnliche Vorgänge vor, können wir im gesetzlich zulässigen Umfang die betreffende Anfrage ablehnen, Leistungen aussetzen oder weitere angemessene Maßnahmen ergreifen.
Zwingende Verbraucherrechte werden dadurch nicht eingeschränkt.
Fortgeltung gesetzlicher Verbraucherrechte
Diese Richtlinie lässt das gesetzliche Widerrufsrecht, die gesetzlichen Mängelrechte, gesetzlich bestehende Rückzahlungsansprüche und sonstige zwingende Verbraucherrechte unberührt.
Soweit gesetzliche Voraussetzungen erfüllt sind, bleiben insbesondere Ansprüche auf Nacherfüllung sowie Rechte auf Minderung, Rücktritt und Schadensersatz neben den hier beschriebenen Kundendienstverfahren bestehen.
Bei einem Widerspruch zwischen diesen Regelungen und zwingendem Verbraucherschutzrecht ist das zwingende Recht maßgeblich.
Änderungen dieser Richtlinie
Diese Rückgabe-, Erstattungs- und Umtauschregelungen können aufgrund geänderter gesetzlicher oder regulatorischer Anforderungen, aktualisierter Plattformregeln, betrieblicher Anpassungen, Veränderungen der Kundendienstabläufe oder sonstiger betrieblicher Erfordernisse geändert werden.
Eine aktualisierte Fassung gilt ab ihrer Veröffentlichung auf dieser Website für die davon erfassten künftigen Vorgänge.
Eine spätere Änderung berührt keine Verbraucherrechte, die bereits vor der Aktualisierung gesetzlich entstanden sind. Ebenso bleiben die Rechte aus Bestellungen unberührt, die bereits vor Inkrafttreten der geänderten Fassung zustande gekommen sind.